O "total experience" é apontado por especialistas do setor de tecnologia como uma das principais tendências para o mercado corporativo nos próximos anos. Estima-se que mais de 60% das grandes empresas se utilizarão, até 2026, dessa estratégia, cujo objetivo principal é proporcionar uma experiência completa e integrada ao consumidor, tanto interno quanto externo, em todas as formas de relacionamento das empresas, oferecendo uma conexão consistente e unificada com o cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Aceleradas pela transformação digital globalizada dos últimos anos, os gestores têm plena consciência, de um tempo para cá, de que uma boa gestão no que tange à experiência do cliente, depende não somente de pessoas e processos, mas também de tecnologias emergentes, como as IAs (inteligências artificiais).
Há tempos a tecnologia se tornou grande aliada de empresas de todos os segmentos, pois é capaz de processar uma quantidade gigantesca de dados simultaneamente, reduzindo erros que seriam muito mais comuns se processados, esses mesmos dados, por humanos. Não é à toa que as empresas começaram, nos últimos anos, a apostar na Inteligência Artificial para identificar e monitorar o padrão de consumo dos clientes, de forma individual, a fim de lhe oferecer, cada vez mais, uma experiência personalizada, de acordo com seu comportamento. Além da clara economia de recursos para o oferecimento de soluções a pessoas "aleatórias", por meio da capilaridade, a conversão ficou muito mais simples, já que a máquina é capaz de entregar a solução ideal para cada consumidor, de maneira única, na hora que ele precisa dela.
Segundo uma recente pesquisa divulgada pela Deloitte, cerca de 20% das empresas no Brasil afirmam que já utilizam recursos de IA em seu cotidiano, tais como chatbots, capazes de responder imediatamente às perguntas mais frequentes, auxiliar na navegação de sites e até fornecer suporte básico, trabalhando 24 horas por dia, 7 dias por semana, agilizando o processo de vendas e reduzindo a necessidade de suporte humano; Personalização automatizada, onde a IA é capaz justamente de oferecer, por meio do histórico de compras e preferências do consumidor, soluções que são muito mais capazes de serem adquiridas; Análise de dados, de modo que a empresa possa ter insights sobre padrões de comportamento e consumo, capazes de identificar tendências e preferências que norteiam, a exemplo de empresas como Amazon e Mercado Livre, o abastecimento de seus centros de distribuição com produtos mais consumidos, de modo a oferece-los sempre de maneira rápida e sem risco de esgotamento.
O conceito de total experience se baseia não somente na preocupação do relacionamento com o consumidor, mas também da equipe de colaboradores da empresa. A inteligência artificial é capaz de mensurar, de maneira bastante rápida, qual o nível de satisfação da equipe em integrar o time e o clima organizacional. Além disso, ao deixar "sob responsabilidade" da inteligência artificial as tarefas tidas como mais simples do cotidiano operacional, os agentes são capazes de concentrar seus esforços em soluções que realmente dependam da intervenção humana, aprimorando cada vez mais a produtividade dos colaboradores.
Para Luiz Madeira, CEO da GWCloud Company, uma das líderes nacionais em concepção e implantação de projetos de transformação digital empresarial, o uso da inteligência artificial na indústria de Total Experience tem muito potencial para desempenhar um papel bastante significativo na melhoria tanto da experiência do cliente, quanto no aumento da eficiência interna e externa, dos colaboradores da companhia, impulsionando, inclusive, inovações em diversas outras direções.
"Sabemos que o Brasil atingiu uma alta de quase 19% em relação aos ataques cibernéticos, e em vista que este é um movimento crescente, é crucial entender que a segurança cibernética não é apenas uma preocupação técnica, mas também uma questão de governança e cultura organizacional. A complexidade e a frequência dos ataques cibernéticos tendem a aumentar e exigirão uma abordagem cada vez mais proativa e adaptável, e as empresas que não acompanharem os avanços tecnológicos terão inconsistências de alto nível em ameaças emergentes. É imperativo adotar medidas proativas e estratégias robustas para proteger os dados confidenciais e garantir a continuidade dos negócios.", pontua Luiz Madeira, CEO da GWCloud Company.
O executivo ainda completa: "Ainda em 2022, o Gartner havia previsto que até 2026, aproximadamente 50% dos executivos C'levels definiram que os requisitos de desempenho seriam relacionados aos riscos incorporados aos contratos de trabalho, e concordo veementemente com a implementação da chamada 'segurança compartilhada', que pode desempenhar um papel crucial na mitigação desses problemas. A colaboração entre empresas, órgãos reguladores e entidades governamentais é fundamental para fortalecer as defesas cibernéticas. E não deixo de mencionar que, investir em programas de treinamento e conscientização para os funcionários sobre boas práticas de segurança cibernética, é vital para fortalecer a segurança em todos os níveis da organização.".
O estudo "Global Human Capital Treds", também produzido pela Deloitte, destaca essa transformação digital como sendo um dos principais pilares do futuro de praticamente todas as organizações, que será diretamente ligada ao potencial, propósito e perspectiva interna dessas empresas, sendo responsável pela manutenção da sua cultura organizacional.
À medida que a tecnologia segue avançando, é totalmente viável esperar por casos de uso de IA cada vez mais disruptivos e inovadores. O executivo alerta, no entanto, para o fato de que essas tecnologias precisam ser muito bem empregadas, e requerem um cuidadoso planejamento para que sejam bem-sucedidas, além da necessidade de se levar em consideração os desafios e necessidades específicas de cada empresa para sua melhor implantação.