O futuro do trabalho se caracteriza como um ambiente híbrido, conectado, autônomo, inteligente, imersivo e flexível, permitindo que os colaboradores executem suas tarefas de forma ágil e produtiva, independentemente de onde estejam. Nesse cenário, a tecnologia desempenha um papel vital, mas o elemento humano não deve ser ignorado. É o que revela a nova edição do estudo ISG Provider Lens Future of Work (Workplace) Services 2023 para o Brasil, produzido e distribuído pela TGT powered by ISG.
Pós-pandemia, observaram-se mudanças nas práticas corporativas que afetaram a atração e retenção de talentos. Segundo o relatório, surgiram tendências como a "contratação silenciosa" e "desligamento silencioso", influenciando a forma como as empresas atraem e mantêm colaboradores, com foco na melhoria da experiência e bem-estar para reduzir a rotatividade. Além disso, o conceito de "dispensas copiadas", que segundo definição do World Economic Forum de 2023, é "a ideia de que as empresas estão sendo influenciadas umas pelas outras à medida que cortam empregos", provocou uma alta taxa de demissões em setores como tecnologia e mídia, levando a reorganizações e mudanças nas cargas de trabalho das equipes remanescentes, afetando a qualidade dos serviços.
Monitorar e melhorar constantemente o desempenho e o uso do local de trabalho digital dos colaboradores passa a ser fundamental para uma entrega de qualidade ao cliente, e aproxima significativamente a atuação das áreas de recursos humanos e tecnologia neste contexto. Cristiane Tarricone, distinguished analyst e autora do estudo, explica que as organizações, conscientes dos movimentos mencionados, passam a priorizar cada dia mais a experiência digital do colaborador tanto quanto a dos clientes. "Empresas estão direcionando investimentos para automação e integração de componentes, promovendo colaboração e produtividade em um ambiente unificado. Nesse cenário, a tecnologia assume o papel de protagonista, tornando possível a transformação digital tanto no ambiente de trabalho quanto no atendimento ao cliente."
Entre os fatores apontados como mais relevantes para o futuro do trabalho, estão a personalização do ambiente de trabalho digital, a hiperautomação de tarefas, a computação em nuvem, a cibersegurança, as preocupações com ESG (Ambiental, Social e Governança), e o investimento em inteligência artificial, realidade virtual, aumentada e metaverso. "Enquanto o metaverso aparece em algumas soluções na qualidade de tendência identificada pelos fornecedores, o mercado em si desperta para inteligência artificial generativa", explica a autora.
No contexto brasileiro, essas tendências se desenvolvem de maneira diversificada, considerando as particularidades regionais. Algumas empresas adotam rapidamente as novas tecnologias, enquanto outras seguem um ritmo mais conservador. "Por ser um país com dimensões continentais, cada região do país possui especificidades que demandam maior prioridade para determinado aspecto do serviço prestado. Clientes que aderem às novas tecnologias com maior rapidez já migraram para os novos modelos, e aqueles mais conservadores estão em processo de migração", explica a autora.
As ênfases em questões ambientais e sociais também variam, com algumas empresas priorizando ações sociais e diversidade. "Enquanto vemos o mercado internacional com projetos importantes, relevantes e focados na redução de carbono, no Brasil há priorização para os projetos ligados às ações sociais, oportunidades nas áreas de diversidade e capacitação de mão-de-obra especializada".
Além disso, o estudo indica que a automação, a aprendizagem de máquinas e a busca por eficiência operacional são componentes essenciais para atender a essas demandas. As empresas fornecedoras precisam evoluir constantemente suas ofertas, ajustando-as não apenas para os requisitos tecnológicos, mas também para as necessidades de adaptabilidade, escalabilidade e personalização.
"Os modelos de sourcing atuais necessitam adaptar-se às demandas por agilidade e velocidade das empresas. Os indicadores e métricas clássicos, muitas vezes desvinculados dos aspectos de negócio, expressam a qualidade de entrega eficaz do serviço, mas não necessariamente sua eficiência", comenta Cristiane. Segundo a autora, esses indicadores estão atualmente passando por um processo de evolução, visando refletir tanto a eficácia quanto a percepção sensível do envolvimento daqueles que utilizam o serviço, em consonância com as novas demandas do mercado.
O relatório ISG Provider Lens Future of Work (Workplace) - Services 2023 para o Brasil avalia as capacidades de 25 fornecedores em três quadrantes: Employee Experience (EX) Transformation Services, Managed Workplace Services - End user Technology and Digital Service Desk e Workplace Support Services.
O relatório nomeia Unisys e Wipro como Líderes em todos os três quadrantes, enquanto Capgemini, DXC Technology, Kyndryl, SONDA e Stefanini são nomeadas como Líderes em dois quadrantes cada. Accenture, Algar Tech, Logicalis e TIVIT são apontadas como Líderes em um quadrante cada.
Além disso, a Atos é nomeada como Rising Star – uma empresa com um "portfólio promissor" e "alto potencial futuro" pela definição do ISG – em dois quadrantes, enquanto a TIVIT é nomeada como Rising Star em um quadrante.