O segundo semestre de 2023 já vai começar. E com ele, boas oportunidades de vendas, com datas especiais como o Dia dos Pais (agosto), Dia das Crianças (outubro), Black Friday (novembro) e o Natal (dezembro). Com certeza, o varejo sem atrito é a chave para o desenvolvimento de experiências fluidas e envolventes para o consumidor, que podem consequentemente refletir em um aumento nas vendas nos próximos seis meses. Essa percepção é suportada por pesquisas no campo do varejo e do comportamento do consumidor.

Um estudo da Boston Consulting Group (BCG) descobriu que empresas líderes em fornecer experiências excepcionais ao consumidor criam 55% mais valor, geram um crescimento 190% maior e entregam 70% mais confiança em comparação com companhias que não investem nessa área. Esses dados apontam claramente para a importância de investir na experiência do cliente como um diferencial estratégico e uma fonte de vantagem competitiva. Se você quer estar à frente da concorrência, então, mãos à obra, a hora é essa.

É importante salientar, porém, que um varejo "sem atrito" não significa a ausência total de atrito. Atritos podem ser encarados como oportunidades para o varejista e o cliente. A meta do primeiro deve ser minimizar os aspectos negativos do atrito - como a dificuldade de encontrar produtos ou a lentidão no processo de checkout - ao mesmo tempo que maximiza as oportunidades positivas, como, por exemplo, a possibilidade de descoberta de novos produtos ou serviços durante o processo de devolução de um item.

Em resumo, o objetivo do varejo deve ser criar uma experiência positiva e memorável para o cliente, o que, por sua vez, pode aumentar as vendas futuras. Criar uma experiência fluida dentro da loja envolve vários aspectos fundamentais. Veja cinco pontos do processo.

1 - É importante adotar uma mentalidade centrada no cliente. Precisamos ir além de abordagens fragmentadas e incrementais para a experiência dele, ao invés disso, considerá-lo como o ponto de partida de todas as nossas operações, estratégias e tecnologia.

2 – O varejista precisa estar em sintonia com os novos pontos de contato emergentes - tanto digitais quanto físicos. Isso significa não apenas encontrar os clientes onde estão hoje, mas também prever e planejar maneiras de envolvê-los amanhã. Com a ajuda da inteligência artificial e dos dados, podemos maximizar a satisfação do cliente através desses novos pontos de contato.

3 - O relacionamento com os clientes deve ser bidirecional. Isso é, permitir que eles compartilhem feedback e moldem seus próprios relacionamentos com a empresa. Para isso, é necessária uma infraestrutura robusta e processos eficientes que fomentem uma compreensão mais profunda do cliente e permitam uma execução e inovação contínuas.

4 – A personalização é a chave. Uma abundância de dados, quando combinada com análises e inteligência artificial, nos permite medir, prever e personalizar as experiências individuais. Os clientes apreciam e respondem a um serviço que é personalizado para eles, pois isso mostra que sua individualidade é reconhecida e valorizada.

5 - A flexibilidade é importante. A adoção de opções de serviço flexíveis, como coleta e devoluções convenientes, ajuda a promover a conveniência, a imediatidade e a eficiência do gerenciamento de estoque. Além disso, produtos e serviços devem ser projetados como soluções abrangentes para o cliente, levando em consideração seus padrões de compra e oferecendo promoções localizadas.

No geral, a experiência do cliente deve ser uma prioridade estratégica para qualquer empresa que busca se diferenciar e ganhar uma vantagem competitiva no mercado. Isso requer o emprego de tecnologias emergentes, a adoção de uma mentalidade centrada no consumidor e a recompensa de comportamentos que o favorecem.

Afinal, tudo o que fazemos começa com o cliente.

*É o CEO da Green Retail Solutions e publicitário com MBA pela Fundação Getúlio Vargas