Todo ano, a Twilio faz uma pesquisa mundial para entender o mercado de tecnologia, engajamento do cliente e CX. E esse ano, seguindo a tendência de 2023, AI está presente nas principais estratégias de comunicação e vai, finalmente, ser o grande diferencial ao criar experiências individualizadas para o cliente final.
Além da percepção dos consumidores, a
Twilio também coleta informações de profissionais em diferentes países,
incluindo Brasil, México e Colômbia, em cargos de liderança nas áreas de
Serviços Financeiros, Varejo, Saúde e Setor Público. Aqui, você vai encontrar
alguns dos resultados dessa pesquisa com as principais tendências da America
Latina, e principalmente, aprender como gerar um impacto positivo na sua
organização através das plataformas de engajamento do cliente e AI.
1 - O uso de IA
pode melhorar muito o engajamento do cliente.
O que parecia tendência a alguns anos
atrás, e ficou mais próximo da realidade em 2023, está cada vez mais real e
concreto nas estratégias de comunicação. No Brasil, expressivos 84% das
empresas reportaram que já estão usando AI para personalizar conteúdos e
campanhas de Marketing. Na Colômbia esse número é de 77% e México 70%, um valor
mais alto do que outros países como Estados Unidos, com 65% e Espanha 62%.
E o resultado já pode ser visto. No
Brasil, 40% dos profissionais entrevistados falam que o uso de AI está
impactando positivamente a receita da empresa. No México, esse número é de 30%
e na Colômbia 31%. Olhando para países como Estados Unidos e Índia, com
empresas líderes globais, podemos ver que a América Latina está na direção
certa. Cerca de 33% dos profissionais americanos entrevistados também relatam
ganhos financeiros com uso de AI.
2 - A proteção dos
dados do cliente é fundamental para manter a confiança.
A Inteligência Artificial também tem
um impacto significativo em como as empresas estão lidando com temas de
privacidade de dados, fraude, segurança digital.
Quando o assunto é gestão de risco ou
fraude, o Brasil lidera o ranking de todos os países entrevistados. 78% dos
entrevistados afirmam usar AI para essa finalidade, seguindo por Itália com
77%, e Hong Kong com 75%. No México esse número é de 71% e na Colômbia 66%.
Comparando tal uso aos entrevistados norte-americanos, que é de 65%, vimos que
os países da América Latina já estão na liderança quando o ponto é garantir
manter a confiança nas suas empresas.
Com o aumento das fraudes no mundo
digital, e a necessidade de manter dados seguros, muitas empresas estão
enfrentando o desafio de garantir a segurança na sua plataforma, sem
necessariamente comprometer uma boa experiência para o seu cliente. No Brasil,
49% dos entrevistados afirmaram que esse tema é um atual ponto de atenção,
assim como no México com 46% e Colômbia com 36%.
A pressão dos consumidores em geral,
para garantir que as empresas estejam prontas para gestionar seus dados
primários, pode comprometer que algumas empresas percam seus clientes caso haja
riscos de fraudes e falhas de segurança. Isso faz com que as empresas tenham
que se preparar para lidar com um alto volume de dados ao mesmo tempo, mantendo
a atenção em como facilitar a interação com seus clientes.
3 - Algumas marcas
não querem abrir mão dos cookies de terceiros.
Sim. Todos sabemos quão importante os
cookies foram e são para as estratégias de Marketing Digital e remarketing. E
com a chegada do fim da era dos cookies de terceiros, muitas empresas precisam
repensar como criar os mecanismos de atingir seu cliente ideal. O relatório
mostra que as marcas mundialmente não estão prontas para esse novo momento.
De todos os países que fizeram parte
da pesquisa, a maioria está dividida quando o assunto é a dependência de dados
vindo de cookies de terceiros, em comparação com first-party data. As marcas
brasileiras dizem que 48% da sua estratégia de marketing é dependente de
first-party data, e 52% de dados de terceiros.
Porém, o cenário das empresas
brasileiras é mais animador, já que 90% dos entrevistados consideram ter um bom
conhecimento do perfil dos seus clientes, o que indica estarem mais preparados
para a necessidade de uma alta personalização no engajamento com o
cliente.
4 - Os consumidores
mais jovens querem melhores experiências digitais.
Sabemos que foram os mais jovens que
impulsionaram o uso da tecnologia e são eles que demandam mais inovação das
empresas que interagem.
Os consumidores da Geração Z (pessoas
nascidas entre 1990 e 2010) e da geração Y (nascidos entre 1980 e início dos
anos 90) desejam que quase 70% de suas interações com as marcas sejam digitais,
em comparação com os baby boomers (nascida entre 1945 e 1964), com 59%.
E isso porque as gerações mais velhas
têm menos utilização das tecnologias como parte do seu dia a dia, além de terem
muitas dúvidas em relação à IA e à privacidade de dados. Sua interação com
marcas no mundo digital é menor do que a de gerações mais novas.
Para esses, a personalização é
primordial. E eles não esperam nada menos do que isso das empresas. 70% dos
membros entrevistados da Geração Z e Y afirmam que deixariam de comprar de uma
marca se ela não oferecesse um nível de personalização desejado.
E o palco para essa personalização é
onde as interações acontecem: nos canais de atendimento. WhatsApp foi e ainda é
o grande precursor do atendimento digital e personalizado, que se faz presente
especialmente nos países da América Latina.
De acordo com a pesquisa
"Brasil: Usuários do WhatsApp 2023, por geração" da Statista, no
Brasil, 41% dos usuários do WhatsApp são Millennials. Já para os usuários da
geração X representam 28% e Y, 26%, enquanto nas faixas etárias mais avançadas,
esse número cai para apenas 5%.
Segundo a Meta, para melhorar a
experiência do cliente é preciso garantir que as mensagens de atendimento ao
cliente sejam enviadas no momento certo, tenham contexto e tenham relevância
para aquela audiência.
E a experiência digital dos clientes
tem forte impacto nas visitas a lojas físicas e impacto nas vendas. Segundo
relatório da Meta "O cliente da geração Z" 82% da Geração Z usaram
recursos online para fazer pesquisas sobre uma marca antes de entrar em uma
loja física. 71% dos compradores da Geração Z usam tecnologias da Meta como
fonte para inspiração e descoberta de produtos.
Sendo assim, cada vez mais as marcas
precisam fornecer uma boa experiência para seus clientes nos canais digitais
criando um relacionamento de longo prazo e ajudando a construir uma base de
consumidores leais.
5 - As marcas
precisam preencher o gap da experiência do cliente
Quando o tema é entender de verdade
as necessidades dos clientes, as empresas têm um grande desafio. Isso porque,
com todos os avanços tecnológicos e consequentemente, culturais que vivemos,
todos nós estamos constantemente mudando nossas preferências, gostos e hábitos.
No Brasil, 60% das empresas relataram
que as mudanças de preferências dos seus clientes é um grande desafio para
conseguir manter um nível de CX desejado pela sua audiência, comparado com a
resposta das empresas Norte Americanas, de 42%.
Uma das questões mais emergentes no
mundo de engajamento do cliente nos últimos anos - e principalmente no Brasil
pela potência do WhatsApp como canal de mensagem - são os novos canais de
atendimento. Estar atento às tendências e as demandas dos clientes nesse ponto
passou a ser uma prioridade para a maioria das empresas que querem estar
presentes e disponíveis onde seus clientes também estão.
Ao serem perguntados qual é a
prioridade para melhorar o engajamento ao cliente em 2024, 60% das respostas
dos entrevistados brasileiros disseram é adicionar canais de contato com o
cliente, seja por web chat, SMS, social media ou WhatsApp. O segundo item na
lista de prioridades é implementar assistentes virtuais com IA e a terceira
prioridade é oferecer recomendações relevantes de produtos e ofertas.
*Marcela Klein é gerente de
produtos sênior da Twilio.
Sobre a
Twilio
As empresas líderes da atualidade
confiam na Plataforma de Engajamento do Cliente (CEP) da Twilio para construir
relacionamentos diretos e personalizados com seus clientes em todo o mundo. As
principais APIs de comunicação da Twilio permitem que as empresas se envolvam
com seus clientes por meio de voz, conversas, mensagens, vídeo e e-mail. O
Twilio Segment, a principal plataforma de dados do cliente, permite que as
empresas criem interações altamente personalizadas e perfis automatizados de
clientes com base em dados primários de vários canais. A Twilio permite que as
empresas usem comunicações e dados para adicionar inteligência a cada etapa da
jornada do cliente, de vendas a marketing, crescimento, atendimento ao cliente
e muitos outros casos de uso de engajamento, de maneira flexível e
programática. Em 180 países, milhões de desenvolvedores e centenas de milhares
de empresas usam a Twilio para criar experiências mágicas para seus
clientes.
Fonte: Assessoria
